Marketing
de relacionamento – Desafio para a farmácia, mas sucesso para o negócio.
“O
foco principal deste relacionamento é o cliente, assim, o objetivo final é a
satisfação deste”.
Em
minha experiência com farmácias e farmacêuticos de todo o Brasil, observo que a
atenção dada ao relacionamento com o cliente é deixada em um segundo plano, o
que vejo, é uma decisão equivocada.
As
legislações (leis, portarias e resoluções) nos apresentam uma linha/rota que
devemos seguir, mas estão longe de serem fatores impeditivos do negócio.
A
definição de cliente inclui todas as organizações ou pessoas que mantem uma
ligação direta com a Farmácia. O mercado vive a realidade onde as farmácias
devem/precisam oferecer valores aos clientes. É crítico que as empresas tenham
qualidade, que o produto seja impecável e o preço competitivo. As palavras
sugerem uma tarefa até simples, mas colocar em prática exigem confiança e
orientação.
A
competição está aí, batendo na porta. O desafio de crescer é imperativo. Até o
terço final do século XX o marketing era orientado para a produção. As empresas
apostavam que os produtos seriam vendidos, independente de seus atributos
técnicos, bastava oferecer! Ainda existem farmácias que acreditam nisso…ainda
premiam seus gerentes e funcionários por vendas e não por exemplo, fidelização
de clientes (posso chamar de premiação por satisfação do cliente).
As
ações de marketing devem estar no contexto da satisfação e retenção de clientes
(aqui também devemos atentar para novos clientes). Uma pesquisa recente da
Consultoria Mckinsey (https://www.mckinsey.com.br/)
demonstrou que compras repetidas (clientes fiéis) geram mais que o dobro de
lucratividade, considerando os novos clientes. Em minha página foi publicado um
texto de trabalho sobre a inteligência de negócio e CRM (https://www.brumconsulting.com.br/2021/07/inteligencia-de-negocios-e-crm-podem-alavancar-resultados-no-mercado-farmaceutico.html
), os convido a ler.
Veja
seu cliente como um excelente, o melhor, ativo de sua empresa!
Em
marketing de relacionamento temos os 4P’s:
–
Produto – o que nós oferecemos ao nosso cliente. Aqui a essência de
nossa farmácia!
–
Processo – nossos procedimentos. Desde a recepção do pedido até a
entrega, passando por pagamento, embalagens…
–
Performance – Cumprimos tudo que prometemos. Nós fazemos a coisa certa!
–
Pessoas – Interação de nossos funcionários com o cliente. Como são
feitas as interações? Como nosso cliente vê nosso funcionário?
Mas
como obter sucesso com marketing de relacionamento?
Dicas:
a)
Construa relacionamentos com seus clientes. Fique próximo e tente entender suas
necessidades e, assim sirva-os!
b)
Relacionamentos levam a retenção do cliente. Reter um cliente é bem menos
custoso que conseguir um novo cliente! Reter é um conjunto de ações contínuas e
monitoradas.
c)
Use referências. Efeito da propaganda boca-a-boca. Propague as opiniões de seus
clientes.
d)
Recuperar clientes. Um cliente que recebeu um tratamento fraco, ou não teve um
bom pós venda deve ter sua atenção. Cliente não totalmente satisfeito é parte
do negócio, mas devemos buscar um jeito de fazer melhor. Erros podem se
tornar oportunidades!
e)
Confiança. Este é um elemento essencial! Em relacionamentos a palavra, promessa
ou declaração devem ser cumpridas. Alimente esta estratégia em sua equipe.
Marketing
de relacionamento é uma maneira aprimorada de interação com seu cliente,
permitindo que sua farmácia satisfaça necessidades, agregando e comunicado
valor de seus produtos e serviços.
Passos
que sugiro para iniciar este projeto:
1)
Tenha e use seu banco de dados existente. Faça a pergunta: _ como gerenciar
este banco de dados? Sugestão que dou é que delegue um responsável
2)
Defina seus clientes alvo. Quais seus clientes mais valiosos? Quais têm
potencial de crescimento? Quais são apenas clientes?
3)
Como vamos agir? Defina a estratégia de atuação. Programa de pontos? Adesão a
campanhas? Volume de vendas?
4)
Lançamentos. São primordiais para que os envolvidos (público interno e externo
– stakeholders) se comprometam com os ganhos dos programas.
5)
Monitorar suas estratégias. Aqui o calcanhar de Aquiles das farmácias!
Pesquisas de satisfação bem elaboradas ajudam bastante.
Espero
ter contribuído para seu negócio!
Fico
com dúvidas? Tem sugestões? Faça contato!